Que el tiempo de espera no desespere a tus clientes


tiempodeesperaA la hora de atender a nuestros clientes existe un tiempo durante la interacción que puede expresar mucho, nos puede ayudar a ganar buena reputación o definitivamente podría causar una gran insatisfacción al punto de que el cliente se sienta frustrado, corte y vuelva a llamar ocasionando mayor tráfico que impacta directamente en los costos de atención.

Ese tiempo es conocido como HOLD (o tiempo de espera), asociado a este tenemos resultados tanto operativos como de calidad de servicio. “EL HOLD, la espera que en ocasiones desespera”  Leer más

Editorial: La experiencia del cliente en riesgo, una ética para las empresas


expcliente3Sin duda alguna la experiencia del cliente está en serios problemas, al punto tal  que corre el riesgo de no recuperar la confianza en las empresas.

¿Cómo llegamos hasta aquí? En gran medida banalizando la expresión y en especial el concepto “Experiencia del cliente”, “Customer Experience”, (CX). Miles de artículos escritos en todos los idiomas, tecnología especializada para gestionar y una infraestructura casi cinematográfica [montada en muchos lugares] que claramente no alcanzan remontar la devaluada experiencia que casi todos nosotros vivimos como clientes.

Por otra parte, incurrir en la equivocación [subestimando al cliente] de pensar que todas esas acciones van a servir de algo…    Leer más

Unitono fusiona sus canales de contacto gracias a Altitude Software


unitonoalytiUnitono, referente del sector contact center que emplea a más de 5.000 personas, ha elegido la solución Altitude uCI de Altitude Software, para gestionar de forma integrada todas sus interacciones.

Unitono en España necesitaba fusionar todos los canales de contacto con sus clientes activos (teléfono, fax, mail, RRSS, click to call, etc). Además, requería una solución tecnológica dinámica que le permitiese aumentar sus tasas de productividad existentes…  Leer más

BlueConnect despide el año con un foro de Networking sobre trabajo en equipo


fotoblueconnBlueConnect Contact Center, empresa dedicada a la comercialización y atención telefónica de usuarios finales, que cuenta entre sus principales clientes con el Grupo Telecom, y Point Agente Oficial Personal, compartió un foro de networking junto a Santiago Fernández Escobar, Lic. en Psicología. MBA. Instructor, Coach y Psicoterapeuta, cuyo abordaje fue la oportunidad de aprendizaje y reflexión, sobre las fortalezas personales y del equipo de trabajo.

La metodología utilizada para el desarrollo de la jornada se centró en un marco teórico, con un anclaje en la práctica, a través del análisis de experiencias, casos y actividades grupales. Ambas empresas, BlueConnect y Point, construyeron dinámicas productivas de trabajo y trabajaron en 4 dominios principales que fueron: ejecución, influencia, construcción de relaciones y pensamiento estratégico.   Leer más

“Es maravilloso que los clientes nos sigan eligiendo, eso esperábamos y eso pasó”


teams11Despedimos el año con S1  y conversamos con algunos miembros del equipo quienes compartieron sus impresiones sobre cómo le fue a la empresa en 2016 y lo que esperan para el año próximo.

Esta manera singular de comunicación corporativa, se debió la generosidad y a la coherencia de Leo (Sujoluzky) y Oscar Torres fundadores de la empresa, quienes fieles a la filosofìa de trabajo que practican les cedieron la palabra a: Alex Orozco (Account Manager en México), Emanuel Casella (Account Manager de Argentina) y Marcelo Morales (Responsable de Experiencia del cliente en la región).   Leer más

Etiqueta telefónica: cortesía versus resolución de problemas


etiqueta¿Cuál es el valor real de la etiqueta telefónica? ¿Pesa más que la solución del problema? La etiqueta telefónica, es un código de cortesía se utiliza desde los inicios de los call centers con el fin de ordenar el discurso de los agentes y ofrecer a los clientes una atención amable y homogénea.

Es una decisión que a priori resulta razonable, pero tiene sus bemoles, por un lado mientras el lenguaje está en constante evolución la etiqueta telefónica sigue siendo la misma.  Leer más

Inteligencia emocional ¿podemos ayudar a nuestros colaboradores a desarrollarla?


coaching3Las relaciones humanas siempre son complejas, pero a algunas personas y en determinados entornos les resulta más difícil que a otras relacionarse con pares, jefes y clientes. Ahí es justamente cuando se ponen de manifiesto las herramientas que nos provee la inteligencia emocional, es decir en la manera que interactuamos con otros exista o no un conflicto de por medio.

Hay personas que naturalmente son más conciliadoras, están aquellas que tienden a confrontar –en especial si consideran tener “la razón”- otras en cambio, más reflexivas, deciden no reaccionar de inmediato.   Leer más

Cuando la Empatía ya no es suficiente para atender a sus clientes, ¿qué otro camino se puede seguir?


clientesEntre las competencias laborales que se requiere tengan o desarrollen los colaboradores a cargo de los departamentos que reciben el nombre de client care, servicio a clientes, atención a socios, o cualquier otro nombre que designe al área que se dedique a la atención del cliente; se encuentra una que recibe el nombre de empatía.

Y entonces la definición que por antonomasia se nos viene a la mente para describir y explicar dicha habilidad es, “Ponerse en los zapatos del otro”… Leer más

de mundoccnews Publicado en CCN Etiquetado como

El poder del no en la comunicación con los clientes


negivoEn una cultura de servicio que pregona la complacencia (a veces sin límites) hacia el cliente, la palabra No representa un tabú, o al menos una falta gravísima frente al consumidor y hacia la empresa que queda en evidencia de no poder hacer algo que quizás prometió.

Sin embargo, una mirada distinta nos muestra que decir que no, además de ser muy saludable para la relación con los otros (y con uno mismo), también es más respetuoso para los clientes que un sí dudoso.   Leer más

MITROL estuvo presente en el 8° Congreso Nacional de Crédito CMS-Madrid


8congcrediMitrol, empresa desarrolladora de Soluciones Tecnológicas para interactuar con clientes, participó como sponsor del 8° Congreso Nacional de Crédito, organizado por CMS. El mismo tuvo lugar los pasados 16 y 17 de noviembre en el Teatro Goya, Madrid, España. Este congreso de gran magnitud es desde hace años convocante de los mayores referentes del mercado.

Mitrol participó de manera significativa, en conjunto con su partner local Syscom, con un stand donde se expusieron sus principales soluciones de recobro y novedades tecnológicas. Leer más

El Telemarketing “en tiempos de guerra”


telemarketers3El telemarketing en la actualidad sigue siendo una herramienta muy usada por las empresas para llevar a sus clientes, promociones, productos, servicios, a realizar campañas de fidelización, informativas, etc.…

Sin embargo la gran competencia de hoy en día ocasionan que muchas bases de datos se encuentren sobre utilizadas y los clientes hayan sido contactados por varias compañías en un corto plazo de tiempo para ofrecer una gran diversidad de productos, muchos de ellos incluso muy similares en sus características ocasionando que cada vez menos clientes deseen recibir a través de llamadas telefónicas promociones o ventas de servicios que consideran irrelevantes, causando molestia e incluso haciendo que la lista “negra” o también conocida como “lista de no contactos” del centro de llamadas vaya en aumento.   Leer más

“Social Selling, vender en las redes de manera sustentable comprendiendo las emociones del cliente”


allusperuDialogamos con Natalia Bosque, Social Media Manager de Allus y Leandro Gómez, Gerente de Operaciones de la misma empresa, quienes compartieron los puntos más destacados del caso que los convirtió en ganadores del Premio Contacto a la Excelencia APECCO 2016, en la categoría: Mejor Estrategia en Social Media. Lograron aumentar las ventas a través de las redes sociales, gracias al diseño de una estrategia que les permitió comprender las necesidades del cliente.   Leer más

Verint anuncia adquisición de OpinionLab


verint111Las soluciones de Voz del Consumidor (VoC) son cada vez más una necesidad estratégica, ya que ayudan a las organizaciones a medir y mejorar la experiencia, satisfacción y fidelidad de sus clientes.

Debido a que las interacciones con los consumidores siguen en forma creciente el enfoque “digital-fisrt” a la hora de realizar investigación, cerrar operaciones o resolver problemas, las empresas necesitan medir las experiencias digitales de sus clientes y actuar rápidamente en función de dicha información para mejorar tanto la experiencia de los mismos como el desempeño del negocio.   Leer más


verint111Verint Announces Acquisition of OpinionLab

Enables Organizations to Capture, Analyze and Act on the Voice of the Customer Across Digital, Voice, Text and Social Interactions.

Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRNT) today announced that it has extended its Customer Engagement Optimization™ portfolio through its acquisition of OpinionLab®, a leader in continuous voice of the customer listening solutions that drive smarter, real-time digital engagement. OpinionLab solutions are used by world-leading brands to optimize web and mobile customer experiences and engagement.

Voice of the Customer (VoC) solutions are becoming a strategic imperative, helping organizations measure and enhance experiences, satisfaction and loyalty. As more customer engagements follow a “digital-first” approach for conducting research and performing transactions, as well as solving problems, companies need to measure their customers’ digital experiences and quickly act on those insights to enhance both the customer experience and business performance.  Read more

Pago Fácil se integra a Mercado Pago para abonar facturas desde el celular


phone5El servicio de Pago Fácil está ya disponible para poder realizar pagos de facturas desde el celular a través de la aplicación Mercado Pago, la plataforma de pagos online más grande de Latinoamérica.

Cualquier cliente de Mercado Pago puede ahora pagar sus facturas incluyendo servicios, telefonía, cable y recarga de teléfonos móviles, entre otros, en cualquier horario del día y cualquier día de la semana desde su celular con la aplicación de Mercado Pago que integró la funcionalidad de Pago Fácil.  Leer más