#Humanizando El Liderazgo: Los rituales vienen en ascenso


hakadanceMuchos ejemplos del mundo deportivo o artístico nos muestran a sus protagonistas realizando una actividad conjunta, un ritual antes de salir a escena o a la cancha. Quizás el más más famoso sea el haka, un clásico del equipo maorí  “All Blacks”, pero hay más…

Los rituales cumplen una función importantísima: aportan unidad y quitan el estrés previo a una actividad. Porque un ritual es una acción basada en una creencia, con un carácter simbólico muy poderoso.   Leer más

La Cámara Argentina de Centros de Contacto advierte que peligran 10 mil puestos de trabajo


callcenter324La Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC) alertó, tanto al Banco Central de la República Argentina (BCRA) como al Ministerio de Trabajo de la Nación, sobre la posible pérdida de 10 mil puestos de trabajo en el caso de que se aplique la Comunicación “A” 6145.

Hace unos quince días, el BCRA emitió la citada norma en la que “…se regulan los procesos de validación de venta telefónica de servicios financieros, excluyendo la grabación telefónica de voz como proceso de control de calidad y defensa del consumidor.”   Leer más

Contact Break: Invirtiendo la Pirámide de Maslow


En el programa de esta semana, nos permitimos dar vuelta la famosa pirámide de Maslow para reflexionar acerca de lo que verdaderamente nos motiva en el trabajo. Los invitamos a reflexionar y a participar a ustedes también.  Leer más

Que el tiempo de espera no desespere a tus clientes


tiempodeesperaA la hora de atender a nuestros clientes existe un tiempo durante la interacción que puede expresar mucho, nos puede ayudar a ganar buena reputación o definitivamente podría causar una gran insatisfacción al punto de que el cliente se sienta frustrado, corte y vuelva a llamar ocasionando mayor tráfico que impacta directamente en los costos de atención.

Ese tiempo es conocido como HOLD (o tiempo de espera), asociado a este tenemos resultados tanto operativos como de calidad de servicio. “EL HOLD, la espera que en ocasiones desespera”  Leer más

Cecilia Rodríguez Castelli #Gen-te de Call Center


crc2Intensa, curiosa, inquieta son algunos adjetivos que nos ayudan a describir la personalidad de Cecilia Rodríguez Castelli, quien se autodefine como “bicho de call center”. Cecilia es periodista y desde hace más de 20 años – momento en el que conoció el sector – ha ocupado roles diversos en distintas empresas.

Actualmente es responsable de capacitación en Ike Seguros, una tarea que parece hecha a su medida. En una charla íntima compartió su historia, sus comienzos y nos confió qué cosas la apasionaron del particular mundo de los call centers, al punto de elegirlo para construir su carrera profesional.  Leer más

COMDATA GROUP enfoca su crecimiento y expansión en América Latina


collaborazione_e_prestigio_comdata_b2COMDATA GROUP, empresa del Grupo Carlyle (NASDAQ:CG), líder del mercado italiano en el sector de outsourcing de operaciones (BPO) comienza un proceso de crecimiento y expansión internacional enfocado particularmente en América Latina tras su consolidación en el continente europeo.

En este proceso de consolidación y crecimiento, COMDATA ha designado para su sede en Argentina a Leonardo Liggieri  como Presidente y CEO de la compañía.  Leer más

VOZ.COM revoluciona el mercado del Software de CC con Cloud Contact


callcenter55.jpgCore Contact Center, el software en la Nube para contact center desarrollado íntegramente por VOZ.COM, ha evolucionado a lo largo del 2016 hasta posicionarse como un software de referencia en el mercado.

Gracias a sus actualizaciones constantes y a su afán de mejora continua, en 2017, Core Contact Center ha dejado paso a CLOUD CONTACT, una potente herramienta que incluye todas las funcionalidades de un software avanzado para atención al cliente y de gestión empresarial, pero que mantiene su bajo coste para continuar ayudando a las empresas a disponer de la mejor tecnología, con una inversión mínima.  Leer más

BPO Consulting adquiere Transcom Worldwide Perú, por más de US$ 1 millón


connexxBPO Consulting adquiere Transcom Worldwide y registrará un aumento en su planilla  de 2,500 agentes  desarrollando a más del doble sus servicios de exportación (Offshore)

BPO Consulting SAC, operadora del call center DynamiCall, concretó la compra Transcom Worldwide Perú SAC., empresa europea de outsourcing y gestión de comunicación, por más de un millón de dólares. El proceso implica transferencia tecnológica y expertise de gestión muy especializado.  Leer más

Cara a cara con Alex Black, CTO de Enghouse Interactive


alex_blackEl CTO de Enghouse nos cuenta cómo la compañía es capaz de adquirir de forma recurrente empresas que desarrollan productos de software manteniendo el más alto nivel de satisfacción de cliente y un crecimiento estable del negocio.

Enghouse Systems Limited es una compañía canadiense de software y servicios fundada en 1984 que cotiza en bolsa y reportó unos ingresos anuales de 308 millones de dólares canadienses en 2016.  Leer más

La Productividad de los Empleados: Principal Prioridad para los Programas de Bienestar


workingwellSi una empresa debe ser exitosa, el foco de su programa de bienestar debería centrarse en potenciar la productividad de los empleados. Ese es uno de los principales hallazgos del estudio realizado en 2016 por Xerox HR Services, Working Well: A Global Survey of Workforce Wellbeing Strategies (Trabajar Bien: Una Encuesta Global Sobre las Estrategias de Bienestar para la Fuerza de Trabajo).

Mejorar la productividad pasó del cuarto lugar en 2014 a convertirse en el objetivo principal para este año, superando a otros ítems como el compromiso del empleado y su atracción y retención.  Leer más

TELUS Finds Success with Cloud Contact Center based on Enghouse Interactive


enghouse33Enghouse Interactive, a leading developer of a comprehensive portfolio of contact center software and services, today announced the availability of TELUS, which details how they better service business customers with Contact Center: Service Provider (CCSP).

Serving businesses of all sizes regionally and nationally, TELUS, one of Canada’s largest and fastest-growing service providers, maintains a keen awareness of marketplace needs. TELUS noted that mid-sized enterprises had a demand for custom solutions, but lacked the IT expertise to integrate and then manage these solutions onsite.  Read more

Appliance Recycling Centers of America Announces New Business Unit – Customer Connexx Contact Center


Speaking Listening Telecommunication Connecting ConceptAppliance Recycling Centers of America, Inc. (NASDAQ: ARCI), a leading provider of appliance recycling and retailing services, has announced a new business unit – Customer Connexx – an ARCA customer-care and contact center – opened in November 2016. Customer Connexx is a wholly-owned subsidiary of ARCA, Inc.

ARCA’s new contact center, located in Las Vegas, NV, supports scheduling and customer service for its current utility programs and other standalone ventures. The contact center seats 90 agents, with room for future growth. Customer Connexx provides a full suite of services, including inbound and outbound customer calls, chat, email, IVR solutions, and many other state-of-the-art call center capabilities.  Read more

#BigData: Todo lo que podemos conocer con la llamada “Long Tail”


bigdata3La expresión “Long Tail” o larga cola fue popularizada por Chris Anderson en 2004 describiendo empresas que hacen negocios de un modo diferente, compañías como Amazon o Netflix, que comercializan sin tener stock de mercadería.

Es decir, estos nuevos modelos echan por la borda 2 conceptos tradicionales: que hay que vender los productos de mayor rotación y hay que “stockearse”. ¿De qué se trata la famosa larga cola?  Leer más

Editorial: La experiencia del cliente en riesgo, una ética para las empresas


expcliente3Sin duda alguna la experiencia del cliente está en serios problemas, al punto tal  que corre el riesgo de no recuperar la confianza en las empresas.

¿Cómo llegamos hasta aquí? En gran medida banalizando la expresión y en especial el concepto “Experiencia del cliente”, “Customer Experience”, (CX). Miles de artículos escritos en todos los idiomas, tecnología especializada para gestionar y una infraestructura casi cinematográfica [montada en muchos lugares] que claramente no alcanzan remontar la devaluada experiencia que casi todos nosotros vivimos como clientes.

Por otra parte, incurrir en la equivocación [subestimando al cliente] de pensar que todas esas acciones van a servir de algo…    Leer más