¿Cómo contrarrestarías los efectos negativos de las malas experiencias del cliente?


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Un cliente insatisfecho relata su experiencia negativa por lo menos nueve veces y una pequeña proporción de estos clientes, lo contará a más de 20 personas; imagínate ahora la magnitud de la viralización de una mala experiencia, a través de las redes sociales. En general, acostumbramos a contar lo malo y sólo en ciertas ocasiones, si es que realmente nos deslumbra, contamos lo bueno; a éste fenómeno se le denomina “Sesgo de Negatividad” y en parte se explica porque en el ser humano la supervivencia requiere una atención urgente a los sucesos negativos, mientras que ocuparse de los positivos es menos importante. Las cosas malas, también, nos indican la necesidad de cambiar algo en nosotros mismos, nos obligan a auto-regularnos.  Leer más

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